Jesteśmy przyzwyczajeni do uprzedzeń w pracy służb pomocniczych. Zgodnie z powszechnym przekonaniem pracują tam ludzie o małej inicjatywie i niekompetentni, którzy zgodnie z szablonem odbierają telefony od klientów, nie zastanawiając się nawet nad istotą zadawanych pytań. Oczywiście istnieją pewne podstawy do takiego stereotypu, ale spróbujmy spojrzeć na pracę zwykłego pracownika contact center z innej strony.
Ludzie nie dzwonią do pomocy w świetnym nastroju, kiedy im się dobrze wiedzie. Dlatego w ciągu dnia pracy pracownicy contact center muszą zmagać się z różnorodnymi emocjami klientów, rozwiązując problemy o różnym stopniu złożoności. Rozmawialiśmy z pracownikami działu obsługi zdalnej Tele2 i zebraliśmy 5 historii, które utwierdzają w przekonaniu, że istnieje życzliwość.
1) Tej zimy pewien mężczyzna zwrócił się do osobistej pomocy technicznej, której samochód zepsuł się na autostradzie przy -20 stopniach, a jego telefon był prawie całkowicie rozładowany. Pracownik contact center, Anastasia, szybko wychwycił istotę problemu i najpierw natychmiast wezwał taksówkę na adres wypadku, gdzie mężczyzna zamarł, a następnie śledził trasę taksówki aż do momentu przyjazdu, aż upewniła się, że klientce jest ciepło i wygodnie jeździ do domu. Dzięki życzliwości i wrażliwości specjalisty mężczyzna uniknął zagrożeń dla zdrowia i skutecznie dotarł do domu.
2) Kiedy starsza kobieta, która nie mogła się połączyć z karetką, zwróciła się do centrum kontaktowego firmy komórkowej, specjalista ds. wsparcia osobistego wysłuchał jej uważnie. Okazało się, że kobieta miała wysoką temperaturę, więc Evgeny, pracownik contact center, postanowił najpierw wezwać karetkę, a następnie zaostrzyć kwestię usług komunikacyjnych. Z własnej inicjatywy podał dane abonenta, a następnie wezwał karetkę pogotowia pod wskazany numer. Dzięki obojętności Eugene'a kobieta w porę otrzymała pomoc medyczną.
3) Dziewczyna zwróciła się do zdalnego serwisu z bardzo oryginalną prośbą. Dzwoniący chciał ukryć swój numer telefonu podczas wysyłania SMS-a. Podczas rozmowy z klientem pracownik centrum serwisowego Nikita dowiedział się, że dziewczyna chciała ostrzec gospodynię przed pozbawionymi skrupułów lokatorami w jej mieszkaniu. Nikita znalazł wyjście z trudnej sytuacji i opowiedział dziewczynie o funkcjach usługi AntiAON, a także zaproponował wysłanie SMS-a z testowego telefonu. Dziewczyna była pod wrażeniem prawdziwej pomocy.
4) Czasami zdarzają się nie tylko niestandardowe, ale nawet bardzo niebezpieczne sytuacje, z których trzeba pilnie znaleźć najlepsze wyjście. Tak więc przestraszona młoda kobieta zadzwoniła do zdalnego serwisu, do którego mieszkania wszedł mężczyzna. Na początku rozmowy klientka poprosiła o wspólną zabawę: dla mężczyzny rozmawiała z „matką”. Specjalistka z centrum kontaktowego postanowiła wezwać policję, ale nie znała adresu. Po kilku minutach „strasznego” dialogu dziewczyna była w stanie wyszeptać lokalizację i została uratowana.
5) Zaniepokojony mężczyzna poprosił Olgę, pracownicę wsparcia, aby podała mu numer telefonu, pod który dzwonił. Okazało się, że zostawił swój telefon na dachu samochodu taksówkarza, ale wyjechał. Olga powiedziała, że nie może podać danych, ale też nie odmówiła pomocy. Spojrzała na numer i zadzwoniła do taksówkarza. Telefon naprawdę wylądował na dachu samochodu i Olga poprosiła o zwrot go właścicielowi.
Wymieniliśmy tylko pięć małych historii, w których ludzka życzliwość i wrażliwość pomogły ludziom w tarapatach, a nawet uratowały życie. Ceńmy troskę, bezinteresownie dzielmy się naszą życzliwością z ludźmi wokół!